In deze tijd wordt makkelijk gedacht dat elk bedrijf een contact center heeft. De waarheid is echter dat veel bedrijven geen Contact Center hebben. De customer service wordt er vaak bij gedaan door de receptioniste of door een andere medewerker van het betreffende bedrijf. Onder de bedrijven die er wel één hebben, is er een groeiende wens om hun systemen te moderniseren om gelijke tred te houden met de veranderende verwachtingen van de klant. Voor ieder bedrijf die aan klantloyaliteit en klantenservice wil werken, kan een Customer Care as a Service (CCaaS) de oplossing bieden.

Hoe krijg je het management mee voor het inzetten van CCaaS

De hierboven omschreven voorbeelden zijn twee totaal verschillende scenario’s. Toch worden beiden vaak geconfronteerd met een gemeenschappelijk obstakel omtrent de manier waarop het management denkt over het contact center. Hoewel er zeker contactcentra zijn op wereldklasse niveau presteren, moeten er veel zaken in orde zijn om dat te laten gebeuren, inclusief de buy-in van het management om de gehele onderneming klant
georiënteerd te laten denken. In deze post ga behandelen wij elk van deze twee scenario’s.  Zowel ten aanzien van de gedachtegang van het management alsmede wat jij kan doen om die te veranderen.

Scenario 1 – Bedrijven die nu geen contact center hebben

Dit scenario heeft eigenlijk twee onderdelen. Allereerst bedrijven die nog nooit een contact center hebben gehad. En bedrijven die er één hebben gehad, maar om wat voor reden dan ook ervoor hebben gekozen om het niet voort te zetten. Elk van deze bedrijven en redenen benodigd een diepgaande analyse. Voor nu focussen wij op twee gemeenschappelijke problemen van deze bedrijven.

Investeringen, kosten en complexiteit?

De eerste reden die bedrijven tegenhoudt om een CCaaS in te schakelen zijn de investeringen, kosten en de complexiteit. Dit heeft veelal een afschrikkende werking bij mensen. Dit is echter volledig ten onrechte en gebaseerd op ‘vroeger’. Deze angsten weerspiegelen niet de huidige stand van de markt. Veel kleine bedrijven met IT-beperkingen zijn in de veronderstelling dat een Contact Center complex, moeilijk en duur zijn. Zij hebben wel de behoefte aan een Contact Center, maar zijn van mening dat het te veel geld en tijd gaat kosten. Daarom leggen zij hun prioriteit bij ondernemen en hebben ze geen contact center.

Te weinig relevantie / werk?

Een tweede veel voorkomende kwestie zou het geloof zijn – voornamelijk van het management – dat er gewoonweg geen “business case” is voor een eigen contact center. Dit kan zijn gebaseerd op eerdere resultaten toen de inspanning niet omgezet werd in gelukkigere klanten. In sommige situaties horen ze van andere ondernemers dat het geen succes was. Of dat de tegenvallende resultaten wellicht het gevolg waren van een slechte training van de medewerker en/of van het vertrouwen in een verouderde technologie. Bottom-line, het management heeft haar besluit genomen.

Goede bedrijfspositie behoeft geen contact center?

Een mogelijke ondersteunende factor waarom bedrijven geen Contact Center heeft kan “business” gerelateerd zijn. Wanneer het bedrijf een sterke marktpositie heeft, vindt het management soms dat een contact center niet echt gerechtvaardigd is. Typische scenario’s waarin dit voorkomt zijn in gereguleerde markten. Ondernemingen met een loyale klantenbasis en in volgroeide sectoren, waar nauwelijks iets verandert, zien geen tegevoegde waarde.

Realiteitscontrole voor Contact Center

In 2017 is het moeilijk om deze gedachten te ondersteunen, en heeft het management echt een realiteitscontrole nodig. Elke sector is kwetsbaar indien klanten als vanzelfsprekend worden beschouwd. Een goed uitgangspunt is om het management op te hoogte te brengen van de ontwikkeling van de technologie, niet alleen voor klanten, maar ook in het contact center zelf. Een gerelateerde belemmering is de taal die we hierbij gebruiken, namelijk “Call Center”, of “Contact Center”.

Customer Service het nieuwe Contact Center

Gezien de vroegere associaties met vreselijke service ervaringen, zal het niet genoeg zijn om met het management te praten over wat er nieuw is zonder de naamgeving te veranderen. Als management deze benamingen met een slechte service associeert, is het geen wonder dat ze niet geïnteresseerd zullen zijn. Vandaar dat de strategie is om het verhaal te veranderen en te praten over “customer care.” Dat is de taal van 2017, dat geen geërfde bagage met zich meedraagt dat deze bedrijven kan tegenhouden.

Scenario 2 – Wil graag het contact center moderniseren

In ieder geval hebben deze bedrijven voldoende buy-in van het management om een contact center te hebben, maar ze worden nog steeds teruggehouden door verouderde gedachten. Gezien de kapitaalintensieve aard van op locatie-gebaseerde systemen, hebben veel bedrijven weinig andere keus dan te werken met een verouderde technologie die medewerkers in een schril achterstand stelt in de omgang met tech-savvy klanten.

Customer Care moderniseert klantcontact

Nogmaals, dit is het geval als het management moet worden geactualiseerd, met name rond het thema CCaaS (Customer Care als een Service). Alle belemmeringen uit het verleden om het contact center te moderniseren worden weggehaald met CCaaS; alleen op dat moment kan het management anders gaan denken over wat mogelijk is. Ook hier zal een “customer care” verhaal hen helpen de zaken die echt belangrijk zijn in een ander daglicht te stellen. Dit is een betere oplossing dan te proberen om de contact center kosten laag te houden.

Klantenbinding 2.0

In plaats van te denken in termen van een kosten centrum, moet de nadruk liggen op de bevoegdheid van de medewerkers om een sterke betrokkenheid bij klanten te creëren. Zo verhoog je de klanttevredenheid, verminder je verloop, creëer je merkambassadeurs, en verhoog je jouw aandeel in de bestedingen van de klant. Dit zijn de uitkomsten die het management begrijpt en waardeert, en dat is waar “customer care” over
gaat.

Betaal alleen voor hetgeen je afneemt

CCaaS via het outsourcingmodel van ADD Business Point zal zelfs de kleinere bedrijven kunnen helpen met de Customer Care. Van het afhandelen van telefoontjes, tot het ondersteunen van de klantcontact via online kanalen. Als bedrijf heb je een volledig professioneel team tot je beschikking die je klantcontacten oppakken en netjes afhandelen. Daarbij betaal je alleen voor de echte klantcontacten, zijn er geen telefoontjes of contactmomenten? Dan werkt ons team aan andere klussen. Je betaalt dus alleen voor hetgeen je afneemt. Wij zorgen voor optimale bereikbaarheid, zorgt u voor de rest?