Als je een bedrijf hebt, is de kans groot dat je een negatieve bedrijfsbeoordeling hebt gehad.  Het gebeurt. De klant is teleurgesteld. Er doet iets ongebruikelijks zich voor, en alles stort in. Helaas met tot gevolg dat je bedrijf een negatieve bedrijfsbeoordeling krijgt. Niemand wil deze negatieve gevoelens aanpakken. Echter dit zijn dé momenten waar je met klantenservice van je negatieve bedrijfsbeoordeling een trouwe en loyale klant kunt maken. Mits je natuurlijk weet hoe je om dient te gaan met deze negativiteit. Daarom in deze blog een aantal tips. 

6 Tips voor het omgaan met een negatieve bedrijfsbeoordeling

Negativiteit vreet energie en kan vaak negatieve reacties aantrekken. Echter is het wijs om juist afstandelijk te kijken naar de situatie. De volgende keer dat je een slechte (online) beoordeling krijgt, begin met afkoelen en gebruik deze zinnen vrijuit.

Tip 1 – Zeg “Bedankt”

Om te beginnen, wist je waarschijnlijk niet dat er een probleem was. ‘Bedankt’ lijkt een passende manier om te beginnen. Door jouw negatieve beoordelaars te bedanken geef je hen niet alleen het krediet dat ze verdienen om te wijzen op een ​​onbekend probleem, je erkent hun probleem en vertelt hen dat je luistert.

Tip 2 – Zeg “Het spijt mij”

Soms is het uitspreken van de woorden “het spijt me” het allermoeilijkste. Dit zijn zure, vooral als je al voelt alsof je wordt aangevallen. Maar zoals blijkt, is jouw verontschuldiging een schild die je kan beschermen tegen verdere negativiteit van de boze menigte. “Het spijt me”, zeg het herhaaldelijk tot dat het een tweede natuur is, ongeacht of het je spijt dat de persoon boos is of dat ze een slechte ervaring hebben gehad.

Tip 3 – Zeg “Je hebt gelijk”

De oude tijd waarin de klant altijd gelijk had, is niet altijd juist. Echter, als je te maken hebt met een negatieve beoordeling, sta je in de kijker. Het is niet de tijd om een ​​strijd aan te gaan over iets klein, maar om je diplomatieke kant te laten zien en een deal te maken. Als jouw negatieve beoordeling een vonk van waarheid heeft, is er geen reden om het te ontkennen.

Tip 4 – Vraag “Hoe kunnen wij dit beter doen?” 

Nadat je hebt bedankt, verontschuldigd en volledig erkend waarmee de klant voelt dat er een probleem is, is het tijd om de spijkers op de kop te slaan. Wat willen ze? Schreeuwen ze gewoon om gehoord te worden of hebben ze echt een oplossing voor hun probleem nodig? Soms weten ze niet wat ze willen, maar het is altijd belangrijk om het te vragen. Als je dat niet doet, kun je niet weten wat ze in gedachten hebben? Hetzelfde geldt voor degenen die de beoordeling in de toekomst lezen. Zij zullen weten of de klacht klein of ernstig was wanneer een negatieve klant hun antwoord geeft.

Tip 5 – Wees kort maar niet koud of arrogant

Wanneer je te maken hebt met een negatieve beoordeling online, is de beste strategie om kort te zijn, to the point, maar niet koud of arrogant. Daarentegen, wees respectvol en stel je voor alsof je in de schoenen van de andere partij staat. Misschien heb je zelf een slechte ervaring gehad met een bedrijf, in dat geval weet je precies hoe de klant zich voelt. Zelfs als je defensief wilt schreeuwen, “niet mijn zaken, nooit!”, de waarheid is dat er geen perfect bedrijf bestaat. Iedereen maakt fouten. Het gaat erom hoe je er mee omgaat.

Tip 6 – Huur iemand in als jij het lastig vindt

Als je jouw negatieve beoordelingen niet met genade en waardigheid kunt behandelen, is het het beste om iemand in te huren om het voor jou te doen. Dit kan in de vorm van een professionele klantenservice of een telefoondienst. Deze professionals hebben training gehad, weten hoe ze moeten reageren én ontlasten jou met de eerste negatieve uitlatingen. In de eerste fase is het vaak een kwestie van stoom afblazen. Vervolgens zoek je een oplossing. Met de stoom heb je in dit geval niets van doen, het enige dat overblijft is het oplossen van het probleem. Dit scheelt je veel tijd en waarschijnlijk ook negatieve energie en frustratie!