Verouderde Outbound communicatie kost jou klanten
De klant is koning, toch gebruiken veel contact centers nog verouderde contact center systemen. Zeker wanneer het gaat om outbound communicatie. Dit kan meer impact hebben dan je je realiseert als het gaat om het verstrekken van klantenservice. Hoewel je vandaag de dag een multimodale wereld vanzelfsprekend vindt, is dit niet de norm in het contact center. De telefonisten worden uitgedaagd om tegemoet te komen aan de communicatieverwachtingen van de klant. Echter staat in de meeste contactcentra de telefonie nog steeds centraal. Toch verandert dit, aangezien ze migreren naar IP-oplossingen. Dat is een goede zaak.
Wat echter niet verandert, is hoe bedrijven over de klantenservice denken. Een belangrijke eigenschap van deze gedachte is de reactieve wijze van dienstverlening. Hierbij nemen telefonisten klantenquêtes af bij inkomende gesprekken. Gezien de verzonken kosten van een centraal telefonisch systeem, worden telefonisten geëvalueerd op hun efficiëntie van het beheren van gesprekken. Terwijl alles wat je wilt als bedrijf is eenvoudig bereikbaar te zijn én hulp te verlenen. Dit vergt echter een andere aanpak van telefonistes, die helaas nog steeds beperkte en verouderde systemen tot hun beschikking hebben. Tijd om de Outbound Communicatie onder de loop te nemen en de moderniseren.
Contact Center 2.0
Wanneer een bedrijf een eigen contact center heeft, is er veel geld geïnvesteerd in het contact center systeem. Echter is door de snelle ontwikkeling van online communicatie een dergelijk systeem snel veroudert. Bedrijven besluiten daarom maar door te werken met het systeem dat hen zoveel geld gekost heeft. Toch kan een vernieuwd systeem bij zowel Outbound communicatie als Inbound Communicatie veel voordelen bieden én omzet behalen. Je kunt door een juiste koppeling tussen een CRM systeem je contact center je gesprekken beter personaliseren voor een beter bedrijfsresultaat. Echter is het belangrijk een andere manier van denken aan te nemen om een contact center 2.0 te bereiken. Wij geven je graag twee denkwijzes.
1. Outbound communicatie is een nieuwe manier van zinvolle klantbetrokkenheid
In een verouderde denkwijze wordt gedacht dat contact centers gaan over binnenkomende vragen over de telefoon. Dat hoeft niet te veranderen met CCaaS (contact center as a service), maar daarnaast kan gewerkt worden met acute (outbound) gebruiksgevallen. Tot op heden zijn de aanvragen voor outbound communicatie beperkt door verouderde technologieën. Met de juiste partij en software komt verandering in. Nu kunnen beslissers de zakelijke waarde van een proactieve klantenservice overwegen, waar verschillende kanalen, niet alleen telefonie, kunnen worden gebruikt om met klanten te communiceren. In plaats van problemen met klanten te oplossen, kan outbound communicatie worden gebruikt om waarschuwingen, meldingen, speciale aankondigingen, status updates, en nog veel meer te verstrekken.
Wanneer deze data worden verbonden met CRM, kunnen deze berichten zeer klantspecifiek zijn, en brengen ze een nieuwe waarde. Daardoor wordt het werkterrein van de klantenservice uitgebreid. Bovendien, als je nadenkt en probeert de “de reis van de klant” te begrijpen, is dit
een manier om met een laag risico hun tevredenheid te verwezenlijken middels jouw producten en bedrijf.
2) Outbound communicatie kan jouw bedrijfsprocessen stroomlijnen
Met CCaaS kun je ook beginnen om na te denken over de bedrijfsprocessen die in jouw organisatie in elkaar overlopen. Outbound communicatie is niet bedoeld om in een vacuüm te leven – het is waardevol(ler) als het gekoppeld wordt aan bedrijfsprocessen. Denk aan een klant
wiens jaarlijks contract spoedig verloopt. Het is zeer eenvoudig voor CRM om een kennisgeving hiervoor uit te sturen, maar er is veel meer mogelijk met CCaaS. Allereerst kan de klant kiezen op welke manier hij of zij de update wil ontvangen: via voicemail, tekst, e-mail, enz.
Op basis hiervan kunnen klanten worden gevraagd hun profiel, betaalmethode of eventuele wijzigingen in hun zakelijke relatie met jou bij te werken. Zij kunnen ook worden gevraagd een accountoverzicht op te zetten, een gepersonaliseerde update te ontvangen over nieuwe aanbiedingen die interessant kunnen zijn, of feedback te geven over hoe goed jij aan hun behoeften voldoet. De mogelijkheden zijn eindeloos. Het punt is dat deze meldingen bedrijfsprocessen kunnen aansturen die anders niet zouden plaatsvinden omdat deze
processen niet met elkaar verbonden zijn.
ADD Business Point helpt met jouw Contact Center
Er zijn vele voordelen aan het uitbesteden van een contact center aan een gespecialiseerd bedrijf zoals ADD Business Point. Doordat Contact Centers de core business zijn van ADD Telefoonbeantwoording, werken de telefonistes altijd met de nieuwste systemen. Indien gewenst kan er een koppeling tussen het bedrijfs CRM systeem én het Contact Center gemaakt worden, waardoor de klanten altijd persoonlijk én op maat te woord gestaan worden. Ben je nieuwsgierig naar de mogelijkheden van het uitbesteden van jouw Contact Center? Vraag dan gratis en vrijblijvend een offerte op voor het inzetten van ADD Business Point telefoonbeantwoording!